Relatiemanagement van stakeholders, de drie hoofdpijlers
Relatiemanagement van stakeholders in de zorg is in de meeste gevallen ondergebracht bij de Marketing Communicatie- of PR-afdeling, het loket, de klantenservice, het cliëntmanagement of beleidsafdelingen. Deze (staf)afdelingen hebben vaak een sturende of coördinerende rol. Op zich heel begrijpelijk dat men deze rol de staf toebedeelt, maar ongewild ontstaat er voor deze afdelingen wel een mega-uitdaging. Hoe krijg ik het als stafafdeling voor elkaar dat alle afdelingshoofden, locatiemanagers, zorgbemiddelaars en hulpverleners als een krachtig samenwerkend collectief en vanuit een gemeenschappelijk belang relaties gaan onderhouden?
Zeker in organisaties waar de bewustwording rond relatiemanagement nog op gang moet komen en mensen er uiteenlopende opvattingen en overtuigingen op nahouden. Dit wordt door deze afdelingen gezien als een pittige uitdaging waar men behoorlijk mee worstelt.
De 3 hoofdpijlers…
Eerst werken aan bewustwording en eensgezindheid, is daarom het devies. Maar hoe pak je dit aan?
Relatiemanagement is immers een abstract begrip. Waar gaat dit nu precies over?
Een binnen de zorg goed bruikbare definitie van relatiemanagement is:
'Een zorgvuldig gekozen manier van denken en doen om maximale wederzijdse waarde te creëren.'
Een relatie is pas een relatie als beide partijen elkaar toegevoegde waarde bieden. Laten we daar van uit gaan. Anders verliest de relatie haar bestaansrecht. Of het nu gaat om een relatie tussen de zorgaanbieder en verzekeraar of een relatie tussen twee mensen die met elkaar het leven delen. 'Hou je van me en zo ja waarom?'. Ergens vormt de gevoelde en tastbare waardecreatie het fundament onder een langdurige relatie.
Relatiemanagement in dit licht bezien leunt dan ook op 3 hoofdpijlers:
- De kennis en kunde van de relatiebeheerder als persoon
Dit betreft bijvoorbeeld de competentie en vaardigheid om behoeftegerichte gesprekken te voeren, vertrouwen op te bouwen en heldere haalbare gemeenschappelijke doelen te stellen.
Welke kennis (vakinhoudelijk/markt/klant) is daarnaast nodig om als volwaardig gesprekspartner te worden gezien?
Wat is de persoonlijke meerwaarde van de relatiebeheerder in de ogen van de stakeholder en hoe wordt dit gecommuniceerd? Mensen werken samen met mensen en niet met gebouwen en organogrammen.
- Relatiemanagement als proces
Hierbij gaat het over planmatigheid en structuur. Wat is de focus? Wat willen we bereiken en op welke manier? Wat is het plan? Hoe willen we op langere termijn worden gezien door de verzekeraar, ketenpartner of zorgkantoor en hoe werken we hiernaartoe? Wat zijn de stappen en acties en in welke volgorde? Hoe werken we gestructureerd samen en versterken we elkaar?
- Het organiseren van Relatiemanagement
Welke plek krijgt het in de organisatie? Wie gaat wat doen en waarom? Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden? Hoe zetten we lerende teams op? Hoe delen we kennis en ervaringen? Welke overleg- en rapportagestructuur hoort hierbij? Welke ICT-hulpmiddelen zoals een CRM-systeem zetten we in? Hoe werken de verschillende disciplines integraal samen?
Dit geeft handvatten om de huidige stand van zaken te kunnen beoordelen en beter meetbaar te maken.
Beoordeel bovenstaande succesfactoren groepsgewijs met elkaar. Dit creëert eensgezindheid en een uniform referentiekader als vertrekpunt voor de volgende stap: Het maken van persoonlijke actieplannen!