Snel vertrouwen winnen bij de eerste indruk
De eerste-indruk, ook wel ‘het eerste contact’ genaamd, is binnen de zakelijke dienstverlening een onderschat psychologisch fenomeen. Professionals leggen vaak wekelijks nieuwe contacten, hetzij ‘face to face’, via de telefoon of via e-mail.
Maar hoe vaak denkt men er bewust over na?
Het is dus interessant om eens nader te bekijken hoe wij de eerste indruk kunnen beïnvloeden. Een veelgehoorde tegenwerping is in dat geval: “Ja maar, dan ben ik niet meer spontaan”. Wees gerust, u bent heel snel weer onbewust van uw toegenomen bekwaamheid!
De bekende uitdrukking: ’je krijgt geen tweede kans voor een eerste-indruk’ is wetenschappelijk onderzocht¹ en ten dele waar. En ten dele dus ook niet!
De eerste-indruk is als een ‘bril’ die iemand opzet om naar u te kijken of oordoppen om naar u te luisteren. Binnen 3 seconden kleurt deze roze of grijs, binnen 20 seconden wordt er gezocht naar bevestiging en binnen 3 minuten valt er een besluit.
Zo toonde een Amerikaans onderzoek aan dat 95% van de HR functionarissen na 1 uur hetzelfde oordeel over de sollicitant had als na 3 minuten!
Dat geldt zelfs voor woorden:
- Intelligent, betrouwbaar, kritisch
- Jaloers, koppig, kritisch
In het eerste voorbeeld heeft het woord kritisch een positievere lading dan in het tweede. De eerste twee woorden hebben uw ‘bril’ al gekleurd.
Eerste indrukken kunnen omslaan, maar…
Het hangt hierbij wel af van de grondslag van het oordeel: een persoonskenmerk of een vaardigheid.
Bij een persoonskenmerk, bijvoorbeeld betrouwbaar of vriendelijk, slaat de plus makkelijk om naar min door een negatieve ervaring. Omgekeerd echter kost het veel energie. Denk daarbij aan de uitspraak: ‘eens een dief, altijd een dief’. Eenmaal een negatief ‘etiket’ op uw voorhoofd is ‘lastig los te weken’. Hier is de eerste indruk een soort disqualifier.
Bij een vaardigheid is het precies omgedraaid. Van plus naar min gaat moeilijk, en van min naar plus is relatief eenvoudig. Stel u heeft u een prestatie neergezet of het imago van een expert opgebouwd, dan kunt u zich best een misstap veroorloven. Heeft een zanger 1 keer een hit, dan kan hij daar de rest van z’n carrière op teren (Una Paloma blanca – George Baker). Of 1 keer een magische vrije schop in een belangrijk voetbalduel en u bent onsterfelijk (David Beckham) . Laat u na eerder tegenvallende kwaliteiten, nu een topprestatie zien, dan oordeelt ‘de mens’ al gauw:’we hebben ons toch in hem vergist’.
Waarom werkt het bij persoonskenmerken anders dan bij vaardigheden?
Een wetmatigheid in gedrag is dat mensen graag een goede indruk willen maken. Vandaar dat negatief gedrag zwaarder weegt dan positief gedrag. Het streven om goed voor de dag te komen wordt echter beperkt door de grenzen van de vaardigheden van die persoon. Denk daarbij aan intelligentie, een fysieke prestatie maar ook verbale kwaliteiten.
Tot zover de psychologie achter de eerste-indruk.
Hoe kun je er nu voor zorgen dat je met het eerste zakelijke contact snel vertrouwen wint? De filosofie erachter³ bestaat uit drie onderdelen:
- Mensen gaan graag om met mensen die op ze lijken
- Eerst mag de klant, en dan kom ‘ík’.
- Laat de gesprekspartner zijn die hij/zij wil zijn.
Dit leidt tot een aantal praktische tips waarmee u het eerste zakelijke contact in de praktijk kunt gaan oefenen, bijvoorbeeld eerste-indruk tijdens het netwerken.
- Weet wat je commerciële doel/subdoel is
- Wees zichtbaar voorbereid: Vragen/documentatie/spullen
- Denk aan je persoonlijke verzorging: Naar het beeld van de klant
- Houd oogcontact
- Creëer een glimlach: Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen
- Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ als eerste
- Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ als eerste
- De klant neemt als eerste plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden
- Geef de klant de kans het gesprek te openen: stilte!
- Zithouding en beweging: spiegel de klant.
Belangrijk is dat u niet alles tegelijk gaat oefenen. Kies één item en concentreer u daar de komende contactmomenten op. Heeft u zich deze eigen gemaakt, dan kiest u de volgende.
Maak er een spel van want spelen is plezierig!
Bronnen
1. Intermediair, 29 mei 2008. Column Roos Vonk;, hoogleraar sociale psychologie; De eerste-indruk
2. Sales Companion BV, training ‘Professionals & acquisitie’
Lezers van dit artikel lezen ook:
Hoe vergroot ik de acquisitiewaarde van mijn professionals?
'Acquisitiewaarde'. Wat is dit nu precies? Wat voegt het toe aan het acquisitievermogen van de professional en aan de winstgevendheid van de organisatie?
> Lees meer
SMART netwerken voor professionals
Het leggen van contacten is geen doel op zich, maar bij professioneel netwerken een middel om ‘meer zaken’ te doen.
Maar hoe 'SMART' pakt u het aan?
> Lees meer