Account Management; beheer uw bestaande klanten
Gestructureerd relatiebeheer
Hoe dan ook, het doel is groei bereiken bij bestaande klanten. Het structureel koffie drinken bij- en het onderhouden van uw bestaande relaties binnen uw klant is slechts een middel. Gestructureerd relatiebeheer kan daarom worden gezien als een bewust gekozen groeistrategie die alle zorg en aandacht verdient.
Wanneer kiezen voor relatiebeheer als groeistrategie?
Allereerst dient men zich te beraden over welke bestaande klanten groeipotentieel bieden.
Veelal zijn dit de wat grotere bedrijven waarvoor u een opdracht uitvoert of heeft uitgevoerd maar waar op andere niveaus in de organisatie of andere afdelingen en divisies vraagstukken leven waarover u als bureau kunt adviseren of waarvoor u oplossingen kunt leveren. Is er sprake van van voldoende groeipotentieel en betreft dit wat grotere en relatief complexere klantomgevingen dan is deze groeistrategie een goede keuze. Veel moeilijker is het niet.
Welke klanten komen in aanmerking voor Account Management?
Maak een lijst van de klanten die gevoelsmatig groeipotentieel bieden. Start vervolgens met uw “top 10".
Het is zinloos om al uw klanten dezelfde mate van aandacht te geven. Uw top-10 verdient de meeste aandacht omdat deze klanten de meeste groeipotentieel bieden. Teveel klanten selecteren leidt tot te weinig focus en versnippering van aandacht.
Hoe breng je Account Management in de praktijk?
Vergroot uw klantkennis
Vervolgens wordt het zaak uw aandacht voor deze top-10 van klanten te gaan structureren.
Doelgericht handelen leidt tot het kunnen anticiperen op klantvragen om nieuwe opdrachten te verwerven. Dit kan alleen maar als men zich in de klantsituatie verdiept en de klantkennis vergroot. Klantkennis vormt dus de basis voor verdere keuzes en activiteiten.
Denk hierbij niet alleen aan kennis van de organisatie en mensen binnen de organisatie maar bovenal aan (strategische) doelstellingen en strategieën van uw klant. Wat zijn issues en problemen waar men mee worstelt? Wat beschouwt men als kritische succesfactoren en welke initiatieven ontplooit men of wil men gaan ontplooien? Achter deze kennis gaan verkoopmogelijkheden schuil voor u als leverancier van hoogwaardige diensten.
Breng het potentieel in kaart
Voordat u uw kostbare tijd verdoet is het zaak om goed in beeld te brengen waarvoor u het allemaal doet. Met andere woorden breng het business potentieel in kaart op basis van uw klantkennis. Op deze manier kunt u uw eerdere keuzes valideren.
Account mapping is hiervoor een goed bruikbaar instrument.
Maak een plan
Selecteer de voor u meest interessante potentiële opdrachten en maak per opdracht een (aanvals)plan. Het gaat er hierbij om u te beraden over wie gaat wat doen om de opdracht(en)uiteindelijk te kunnen verwerven. Bijvoorbeeld acties om nieuwe contacten te leggen binnen de klantomgeving en uw kennis en kunde gericht onder de aandacht te brengen al dan niet ondersteund door “one-to-one" marketing initiatieven. Vooral als u met meerdere personen actief bent binnen dezelfde klantomgeving is een dergelijk plan van het grootste belang. Het biedt u de mogelijkheid als team planmatig samen te werken, klantkennis te delen en acties te coördineren.
Meer hierover in: Hoe maak ik een Accountplan?
Voer uw plan uit
Dat lijkt logisch. Wel een paar tips in dit verband. Het uitvoeren van een plan is een cyclus bestaande uit plan maken, uitvoeren, tussentijdse resultaten evalueren en plan optimaliseren waar nodig. De praktijk is weerbarstig dus neem uw momenten van “bezinning". Een plan is een levend document waarbij “leren" centraal staat.
Op die manier houdt u “de zaag scherp" en kunt u groeien bij uw bestaande klanten.
Lezers van dit artikel lezen ook:
Acquisitie: Focus op de juiste klanten
Om in de rol van acquisiteur goed uit de verf te komen, is inzicht in het acquisitieproces en zicht op cruciale stappen onontbeerlijk.
> Lees meer
Effectieve acquisitie. Hoe organiseer je dat?
Acquisitie moet een vaste organisatorische plek hebben binnen uw organisatie. Wie doet wat wanneer en hoe gaan we die klant of markt ontwikkelen?
> Lees meer