Van tevreden klanten naar trouwe en hechte relaties
Relatiebeheer als Groeistrategie
Relatiegericht werken in plaats van jagen op nieuwe klanten
Een van de misverstanden bij acquisitie is men vaak denkt aan het jagen op nieuwe potentiële opdrachtgevers.
Niets is minder waar. Acquireren betreft het verwerven van nieuwe opdrachten en wat ligt er meer voor de hand dan te beginnen bij bestaande relaties.
Relaties onderhouden betekent dat u tijd, geld en aandacht investeert met als doel een langdurige relatie op te bouwen. Relatiegericht werken dus in plaats van transactiegericht.
Het gaat hierbij om het volgen van relaties in hun businessproces en daar als bureau op anticiperen, op zo’n manier dat een relatie dat waardeert.
Leidende principes achter effectief relatiebeheer(*):
- Tevreden relaties worden niet vanzelf trouwe en hechte relaties
- Investeren in relatiebeheer betekent kiezen voor belangrijke klanten
- Goed relatiebeheer heeft alles te maken met aandacht voor de business van de klant
- Professionals zelf spelen een sleutelrol bij relatiebeheer
- Relatiebeheer slaagt alleen als het gehele bureau daarop is ingesteld.
(*) Professionals & Relatiemanagement, Frank Kwakman en Jos Burgers.
Vanuit deze principes ontstaan richtlijnen voor de opzet van effectief relatiebeheer als basis voor verdere groei bij bestaande relaties.
Gericht aandacht geven
Relatiebeheer kost tijd en geld. Wie is uw aandacht waard? Segmenteer uw relaties en gebruik hiervoor zakelijke criteria zoals omzet- en winstpotentieel, prijs- en kwaliteitsgevoeligheid en meer strategische criteria zoals reputatie van de klant, bijdrage aan ons imago of mogelijkheden voor een partnership. Maak keuzes! Wie niet kiest, wordt niet gekozen.
Andere relaties, andere “geschenken”.
Vaak rolt men allerlei acties en campagnes uit en wordt de complete klantenkring op een aardigheidje getrakteerd. Een kerstkaart of een flesje wijn met kerst is de meest bekende. Kost allemaal een hoop geld en tijd en wat brengt het nog teweeg? Een telefoontje naar uw relatie op zijn of haar verjaardag kost veel minder tijd en geld en oogst veel meer waardering. Uw concurrent doet het niet dus volop kansen voor u. Hoe simpel kan het zijn. Voeg hieraan “geschenken” toe die direct of indirect bijdragen aan de business van uw relaties en u maakt uzelf meer dan geliefd. Eerst geven dan nemen.
Gestructureerde vormen van relatiebeheer
Grotere klantomgevingen die veel groeipotentieel bieden vereisen een meer planmatige en gestructureerde benadering. Meer hierover in Account Management voor bestaande klanten.
Literatuur
(*) Professionals & Relatiemanagement, Frank Kwakman en Jos Burgers.
Bent u geïnteresseerd op een strucurele wijze de uw eerder genoemde ROI wat betreft sales in kaart te brengen?
Lees dan meer over de sales balanced scorecard.
Lezers van dit artikel lezen ook
Acquisitie: Focus op de juiste klanten
Om in de rol van acquisiteur goed uit de verf te komen, is inzicht in het acquisitieproces en zicht op cruciale stappen onontbeerlijk.
> Lees meer
Klantenbinding: Uw klant van vandaag is uw boterham van morgen
Nieuwe klanten scoren is veel ‘sexier’ dan een bestaande klanten ontwikkelen. Klantenbinding is echter aanzienlijk goedkoper en eenvoudiger….
> Lees meer