Het acquisitiegesprek; in korte tijd vertrouwen winnen

Een acquisitiegesprek voeren kunt u met bestaande en potentiële klanten, met mensen die u voor het eerst ziet of die u reeds kent. Laten we uitgaan van de situatie dat het uw eerste kennismaking is met een potentiële klant. De andere acquisitiegesprekken zijn dan alleen maar eenvoudiger. Het is best een klus, zo’n eerste gesprek. Er gebeurt heel veel binnen zo’n typisch uurtje. Met name in de zakelijke dienstverlening is uw gesprekspartner onbewust continu aan het monitoren of u zijn vertrouwen waard bent. Laten we daarom eens de verschillende fasen nader bekijken. Hoe verloopt een acquisitiegesprek? Hoewel elk gesprek weer anders is, kunnen we toch binnen het acquisitiegesprek een aantal fasen onderscheiden. Hierbij is het niet zozeer van belang dat we op elk moment van het gesprek weten in welke fase we ons bevinden, maar eerder dat we bewust zijn welk doel elke fase heeft richting onze gesprekspartner.

Voorbereiding
Elk succesvol acquisitiegesprek begint met een goede voorbereiding. U hebt het waarschijnlijk vaker gehoord omdat het aan de ene kant zo waar is, aan de andere kant heel snel op de achtergrond verdwijnt. Naarmate professionals langer meedraaien wordt het ogenschijnlijk makkelijker om het acquisitiegesprek op routine ‘af te draaien’. Professionals bereiden zich elke keer weer goed voor, omdat ze weten dat ze dan zelfverzekerder overkomen en laten merken dat ze hun gesprekspartner serieus nemen. Wilt u een checklist zodat u weet dat u goed voorbereid bent?

1. Antennefase
In deze eerste fase is het belangrijk om zo snel mogelijk signalen op te vangen over de persoon tegenover u en zijn of haar omgeving. De kunst is nu om uw communicatie waar mogelijk aan te passen. Een hulpmiddel bij het inschatten van het type communicator waar u mee te maken hebt is opgesteld door Vergouwen Overduin 1997. Deze bij acquisitie veelgebruikte indeling < pag 83 > vindt zijn vertrekpunt in de combinatie van twee gedragsdimensies bij de communicatie tussen twee personen.

2. Agendafase
Zwaar onderschat is de agendafase. U neemt het initiatief om samen met uw gesprekspartner het verloop van het gesprek af te stemmen. Om dit initiatief voor u te laten werken gedurende de rest van het gesprek is het essentieel dat u een ‘Ja’ krijgt op uw agendavoorstel. U stelt dus een gesloten vraag, bijvoorbeeld: ‘Is het voor u OK als we het gesprek zo aanvliegen?’ en u laat nu de kracht van de stilte werken… De psychologie achter het ‘Ja’ van de potentiële klant betekent dat hij u de leiding geeft in het gesprek en deze positie geeft u de mogelijkheid om telkens weer terug te grijpen naar de agenda. De kans dat het gesprek zo verloopt zoals u zich dat had voorgesteld neemt hiermee sterk toe. Met name de voorbereiding op de agenda is dus essentieel.

3. Aandachtfase
Is het schip eenmaal van de kade, dan loopt het gesprek wel. U stelt uw voorbereide vragen over: * Het probleem en de doelstellingen * De potentiële opdracht * Het besluitvormingsproces * Uw rol als de opdrachtaannemer
Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD) is als gesprekstechniek natuurlijk onontbeerlijk. Houd er rekening mee dat er naast een zakelijke context ook persoonlijke motieven en behoeften spelen.

4. Aanbodfase
Eenmaal bekend met de situatie van de potentiële klant kunt u nu uw aanbod hierop afstemmen. Een waardevolle methodiek hiervoor is FAB: features, advantages en benefits.
‘Onze dienstverlening kenmerkt zich door…, dat heeft als voordeel …., dat betekent voor u….’
Uw aanbod dient u te vertalen naar een meerwaardepropositie. En de meerwaarde wordt bepaald door de zakelijke en persoonlijke doelstellingen van uw gesprekspartner.

5. Afstemmingsfase
In deze afsluitende fase stem je af of er een volgende stap komt in het commerciële proces en zo ja, welke. Dat kan dus een opdracht zijn. Vaak loopt de spanning in deze fase iets op. U zult zeer alert moeten zijn op (koop)signalen die uw gesprekspartner geeft in deze fase. Ook is dit meestal de fase waarin weerstand ontstaat bij de ander. Vraagt u om een opdracht dan heeft u twee mogelijkheden:
a. U vraagt direct met een gesloten vraag. Doe dit alleen als u voor 95% zeker weet dat het antwoord ‘Ja’ is. Wat helpt is van te voren ‘Ja’s verzamelen’. b. U stelt een open vraag ‘over de koop’ heen.
In deze fase is het belangrijk om zekerheid te bieden door bijvoorbeeld referenties en positieve ervaringen te noemen. In het geval er een volgende stap komt: vat duidelijk samen wat u hebt afgesproken en spreek uw vertrouwen uit.
Zo op uw scherm ziet het er wellicht eenvoudig uit. Niets is minder waar. Om u deze structuur eigen te maken dient er er veel mee te oefenen. Het meest effectief is een training effectieve acquisitiegesprekken voeren , waarbij u deze structuur een tweede natuur wordt want....
Het draait allemaal om vertrouwen!

Lezers van dit artikel lezen ook:
Acquisitie, een kwestie van persoonlijke ontwikkeling
In tijden van economische tegenwind neemt de roep om commerciële slagkracht weer toe.
Wat kan de professional doen om effectiever te acquireren?
> Lees meer

SMART netwerken voor professionals
Het leggen van contacten is geen doel op zich, maar bij professioneel netwerken een middel om ‘meer zaken’ te doen.
Maar hoe 'SMART' pakt u het aan?
> Lees meer