Wat staat er in een goed accountplan?
Planmatige en gestructureerde ontwikkeling van uw bestaande klanten.
Accountplanning, waar gaat het over?
Bij een accountplan denkt men al snel aan dikke rapporten of documenten die nadat ze eenmaal zijn opgesteld spoedig in de bekende lade verdwijnen om er nooit meer uit te komen. Bij veel managers roept het woord “plan” dan ook al snel het beeld op van dure professionals die dagen bezig zijn prachtige plannen te schrijven waar vervolgens maar weinig mee gebeurd.
De praktijk leert ons dat bij veel bureaus dit verschijnsel zich maar al te vaak voordoet. Het plan wordt een doel op zich en dat is natuurlijk niet de bedoeling.
Waarom schrijven mensen überhaupt plannen? Of anders gesteld, waarom doen ze het vaak niet? Een bekende goeroe, John Preston van het Boston College, zei er het zijne van.
"The nicest thing about not planning is that failure comes as a complete surprise and is not preceded by a period of worry and depression."
Hij zou wel eens gelijk kunnen hebben.
Een bekend verschijnsel is ook het plan op het bierviltje in de kroeg. Een paar krabbels op een A-4tje is wel degelijk een plan. Er wordt in ieder geval geregistreerd wat men heeft bedacht. En daar raken we gelijk de essentie van planning. Niet het plan zelf is van belang maar het denkproces dat hieraan vooraf gaat. Te veel en te vaak wordt er veel tijd besteedt aan het ontwerpen en bedenken van de meest prachtige structuren wat de mogelijkheid biedt zoveel mogelijk informatie gestructureerd vast te leggen. Alsof dit automatisch een goed doordacht plan oplevert.
Wat is het nut van een accountplan?
Gestructureerd denkproces
Het doel is dus niet indruk te maken met een dik “boekwerk” maar bovenal een goed handvat te hebben om een denkproces gestructureerd te laten plaatsvinden. Bij het opstellen van een plan dient men zich de vraag te stellen welke vragen het plan dient te beantwoorden. Met andere woorden, waar moeten we eigenlijk over nadenken om onze doelen te bereiken op de meest effectieve manier?
In de context van accountplanning kan dat zijn:
- Welk potentieel biedt deze bestaande klant?
- Welke ontwikkelingen zie ik bij de klant in de komende 3 jaren?
- Wat is mijn strategie om mijn doelen te bereiken?
- Wat zijn eigenlijk mijn doelen?
- Op welk type opdrachten wil ik focussen?
- Welke beslissers of beïnvloeders bij de klant spelen hierbij een rol?
- Met wie wil ik een relatie ontwikkelen?
- Hoe wil ik door de klant worden gezien? Gewoon als leverancier zoals vele van mijn concurrenten of als “Trusted advisor"?
- Hoe bereik ik deze status?
- Welke acties ga ik concreet uitvoeren in de komende periode?
- …
Zo zijn er tal van vragen te bedenken afhankelijk van de grootte en complexiteit van de account of klant.
Een accountplan voor een grote multinational zal er zeer waarschijnlijk anders uitzien dan een plan voor een middelgroot bedrijf met 1 vestiging. Denk praktisch en ga na waarover dient te worden nagedacht. De structuur van het plan leidt een professional of een team van professionals door dit denkproces.
Informatie delen
Het ontwikkelen van een klant onder andere gericht op het werven van vervolg- of nieuwe opdrachten is vaak teamwerk. Meerdere professionals of medewerkers hebben klantcontact. Een plan is daarom goed bruikbaar om klantinformatie en acties met elkaar te delen. Een plan leidt tot standaardisatie en uniformiteit daar waar het gaat om registratie van klantinformatie en activiteiten.
Wat staat er in een accountplan?
Accountplannen bestaan er in diverse soorten en maten. Zoals gezegd er bestaat eigenlijk geen standaard recept.
Als richtlijn kan een volgende indeling worden gehanteerd: (Professionals & Relatiemanagement, Frank Kwakman en Jos Burgers)
1. Situatieschets klant
a. History van de relatie
b. Wat leveren zij op welke markten? Welke doelstellingen worden nagestreefd?
c. Wat zijn kritische succesfactoren en welke initiatieven ontplooit de klant?
d. Facts&Figures? (Profiel, omzet, aantal medewerkers, financiële positie, etc.)
e. Belangrijkste contactpersonen en relatiematrix? (Wie heeft met wie contact?)
f. Positie bij de klant? (Omzet, aandeel, tevredenheid)
g. Belangrijkste kansen en bedreigingen.
2. Ontwikkelingen bij de klant in de komende 3 jaar
a. Kansen en bedreigingen in de markt van de klant, vooruitzichten?
b. Te verwachten concurrentie voor de klant
c. Strategie van de klant de komende jaren
d. Ontwikkelingsrichting van de organisatie van de klant
e. Behoeften aan ons soort dienstverlening en ontwikkelingen daarin?
f. Specifieke wensen en behoeften van de klant?
3. Doelstellingen voor de komende 3 jaar
a. Te behalen omzet, marge, uren, marktaandeel etc.
b. Groei in status en imago.
c. Verhogen tevredenheid?
d. Ontwikkeling tarieven?
e. Afzet van andere dan de huidige afzet aan diensten?
f. Gezamenlijk te ontwikkelen nieuwe diensten?
g. Uitbreiding aantal contactpersonen aan beide zijden?
4. Actieplan
a. Projectgerichte activiteiten?
b. Persoongerichte activiteiten?
c. Procesgerichte activiteiten?
d. Partnerschip gerichte activiteiten?
e. Wie doe wat wanneer en hoe?
f. Hoe evalueren we periodiek de eigen prestaties?
Tot slot
Een accountplan is een levend document. Het dient een accountteam te steunen bij de teamgerichte activiteiten in een continue proces van “Plan-Do-Check".
Sommige teams gaan zelfs zover dat ze accountplannen maken in samenwerking met de klant zelf. Of zij presenteren hun plan aan de klant. Of dit wel of niet verstandig is om te doen hangt van de relatie af. Als de relatie sterk genoeg is en er sprake van een goede basis van vertrouwen is het sterk aan te bevelen. Zo bewijst een goed accountplan nog een keer zijn nut.
Lezers van dit artikel lezen ook:
Klantenbinding: Uw klant van vandaag is uw boterham van morgen
Nieuwe klanten scoren is veel ‘sexier’ dan een bestaande klanten ontwikkelen. Klantenbinding is echter aanzienlijk goedkoper en eenvoudiger….
> Lees meer
Hoe goed kan deze Professional acquireren?
In ieder bureau of kantoor worden vragen gesteld als: hoe kan ik van tevoren bepalen welke kandidaat goed is in acquisitie en hoe haal ik meer rendement uit de adviseurs in mijn organisatie?
> Lees meer